Maturidade Digital Afeta a Experiência do Cliente
18/02/2022
Maturidade digital é muito mais do que adotar novas tecnologias. Ela se conecta com o desempenho das organizações em relação à tecnologia disruptiva e a como aderem à centralização no cliente e à inovação digital. Quanto mais uma empresa avança na maturidade digital, mais informações críticas pode obter com os dados, transformando-os em insights significativos, capazes de criar valor com a experiência dos clientes.
Um levantamento do Getfeedback identificou quatro categorias que classificam as organizações em termos de maturidade digital:
- Retardatários: onde não há ou há pouca tentativa de considerar como as soluções digitais podem beneficiar a organização e seus clientes. Os líderes nessas organizações são avessos a riscos e resistentes às mudanças, o que impregna a cultura de toda a organização.
- Adotantes: estão implementando tecnologias com sucesso. No entanto, seus esforços ainda não foram desenvolvidos e são gerenciados em silos. Frequentemente, as novas tecnologias são baseadas em projetos específicos ou são reativas às ameaças competitivas.
- Desafiadores: estão desenvolvendo e pesquisando atividades que apoiam sua jornada para a maturidade digital, mas não possuem as plataformas de tecnologia necessárias. Os desafiadores estão usando seus esforços para mostrar um impacto comercial válido de sua inovação e o talento interno está assumindo a responsabilidade pela transformação digital.
- Transformers: são as mais avançadas em sua maturidade digital e são consideradas líderes. Todas as suas atividades são totalmente simplificadas, coordenadas e proativas. Qualquer nova tecnologia adicionada à organização é facilmente integrada aos sistemas e processos existentes. A centralização no cliente se tornou um verdadeiro componente da cultura da empresa, levando à inovação organizacional e ao impacto econômico.
Diante dessa classificação, nem é necessário explicar o porquê da importância de entender em qual estágio está sua empresa quando você planeja avançar na experiência do cliente. É claro que seu planejamento só será concretizado se o customer experience (CX) for parte de um todo, que envolve desde a cultura até a centralização no cliente. Obviamente, a centralidade no CX depende de um forte investimento em tecnologia, além da integração, envolvimento e empenho das lideranças e seus times na adoção digital.
Novos tempos, novas maneiras de competir. Darwin já dizia que "a evolução das espécies é um processo muito lento e gradual, já que a natureza não dá saltos". Como todo processo evolutivo, nem todos alcançam imediatamente os estágios mais avançados. Tudo ocorre em um processo que pode e deve ser acelerado pelas organizações que pretendem alcançar o estado da arte na experiência do cliente. Hoje, amanhã e para o futuro que está logo ali, essa meta depende quase integralmente da maturidade digital.